カスタマーハラスメント対策基本方針
岐阜県国民健康保険団体連合会
令和８年１０月１日
1 基本的な考え方
岐阜県国民健康保険団体連合会（以下「本会」という。）は、診療報酬等審査支払業務をはじめとする各種業務を行う中で、保険者、保険医療機関、介護・障害福祉サービス事業所等の関係者の皆様から寄せられるご意見・ご要望及び苦情に対し、丁寧かつ真摯な対応を心がけ、適正な業務の遂行に努めております。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為は、職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい就業環境を害するものであるため、本会は、これら職員の人権や就業環境を脅かす言動に対して、職員を守るため、組織として毅然と対応してまいります。
2 カスタマーハラスメントの定義
- 本会の事業に関係を有する方の言動であること
- 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えるものであること
- その言動により、職員の就業環境が害されること
3 カスタマーハラスメントに該当する行為
以下の記載は例示であり、個別の事情を踏まえて総合的に判断します。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（長時間・長期間に渡る対応等）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- 執務室に無断で立ち入る、執務室や職員を無断で撮影・録画等する
- 職員の個人情報等の SNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理又は過剰なサービス・対応の提供の要求
- 妥当性を欠く金銭補償・謝罪の要求
4 カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が認められた場合（疑いがある場合を含む）は、その場の対応を中断、またはお断りさせていただく場合があります。
また、悪質と判断した場合は、弁護士や警察等の外部機関と連携し、法的措置等も含め厳正に対処します。
5 その他
職員は委託事業者等の従業員等に対し、当該基本方針「３ カスタマーハラスメントに該当する行為」に掲げる社会通念上不相当な言動等により、就業環境を害する行為は行いません。
